Nintendo délocalise le support client en Amérique du Sud et supprime 200 contractants à long terme basés aux États-Unis

Nintendo of America aurait externalisé ses opérations de support client aux États-Unis vers des pays d'Amérique du Sud, notamment l'Argentine, le Brésil et le Nicaragua, laissant environ 200 contractants à long terme à la recherche d'un nouvel emploi, alors que la Switch 2 https://www.notebookcheck.net/Nintendo-Switch-2-console-sales-trail-PS5-in-one-EU-nation-with-third-party-games-struggling.1117320.0.html s'apprête à passer ses premières fêtes de fin d'année.

IGN a été le premier à détailler le rapportcette nouvelle arrive juste six mois après que Nintendo ait envoyé des lettres aux contractants pour les informer que leurs contrats d'agence seraient résiliés en septembre.

Des sources liées à l'affaire ont parlé au média sous couvert d'anonymat, par crainte de représailles de la part de Nintendo. De nombreux contractants ont occupé des postes d'assistance à la clientèle pendant des années, avec des contrats de 11 mois pour éviter les exigences d'embauche à temps plein de la loi américaine, suivis de pauses obligatoires de deux mois pour l'éligibilité au chômage, les contrats étant renouvelés à des taux plus élevés.

Les contractants bénéficiaient d'avantages limités, notamment d'une couverture médicale par l'intermédiaire d'agences et de jeux Nintendo occasionnels gratuits ou à prix réduit par l'intermédiaire de l'entreprise elle-même. Un contractant a expliqué : "Tous ceux avec qui j'ai travaillé travaillent ici depuis des années"

La notification de licenciement a été faite par l'intermédiaire des agences, sans que Nintendo n'en parle directement, et certains contrats ont été résiliés prématurément sans indemnité de licenciement.

Certains contractants américains dont les contrats se poursuivaient jusqu'en septembre ont été chargés de former leurs remplaçants sud-américains. Auparavant, Nintendo recrutait les nouveaux employés américains par cohortes, en sélectionnant soigneusement les trois à sept meilleurs éléments. Désormais, les agents américains sont censés résoudre les cas "trop difficiles" pour les nouveaux venus.

Un contractant a expliqué :

"La formation de nos remplaçants par les agents en place est quelque chose qui n'a jamais été fait auparavant avec les nouveaux employés. Auparavant, les nouvelles recrues étaient recrutées dans de grands groupes et étaient réduites aux trois à sept meilleurs agents.

Bien que les nouveaux agents aient toujours pu bénéficier d'une aide, on attendait toujours d'eux qu'ils mènent un contact à son terme afin de s'assurer qu'ils savaient tout faire. Aujourd'hui, on attend de nous que nous terminions les contrats jugés trop difficiles pour les nouveaux agents"

Un autre entrepreneur a exprimé sa frustration face à ce scénario, en déclarant

"Nous nous sentons un peu floués par tout ce processus. Nintendo vient de sortir une console très populaire, et ils gagnent beaucoup d'argent, alors que le salaire minimum dans les régions où ils recrutent équivaut à environ 1 $/h en USD.

En fait, ils sacrifient la qualité d'agents bien formés pour économiser de l'argent, et nous nous sentons tous très... Vulnérables ? Malheureux ? Évidemment, nous savions qu'en prenant des emplois contractuels, cela pouvait arriver, et qu'il n'y avait aucune garantie de retour après une rupture de contrat"

Lorsqu'on lui a demandé de faire une déclaration, Nintendo a répondu par :

"Bien que nous n'ayons rien à annoncer au sujet de nos activités commerciales internes, les affirmations partagées avec IGN comprennent des informations inexactes. Chez Nintendo of America, nous sommes extrêmement reconnaissants d'avoir travaillé en partenariat avec plusieurs entreprises et leurs talentueux sous-traitants au fil des ans afin d'offrir un service client de grande qualité."

Nintendo a refusé de préciser lesquelles de ces affirmations étaient inexactes et n'a pas répondu à d'autres questions. Les agences américaines mentionnées ont également refusé de répondre à d'autres demandes de commentaires, l'une ignorant les appels et l'autre n'étant pas en mesure de mettre les journalistes en contact avec des porte-parole.

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