Retour d'expérience : réparation de l'écran du Honor Play par le centre de service Huawei

Nous avons reçu notre Honor Play réparé par la Poste le 9 du mois – au moins nous aurions dû. Il est arrivé par courrier, et le livreur a demandé les frais de réparation en liquide. Comme nous n’avions jamais été informés ni qu’il fallait payer à réception, ni de la date de la livraison, nous n’avions bien sûr pas assez de liquide (environ 160 €), si bien que le livreur est reparti avec l’appareil… Nous avons reprogrammé une autre livraison pour le lendemain, mais celle-ci n’a pas eu lieu – en tout cas nous n’avons pas aperçu le livreur, ni eu de message concernant une tentative de livraison…

Le 11 à 6h05, nous avons reçu un mail inattendu du service de réparation affirmant que le Honor Play ne pouvait être livré, et qu’il était de retour au SAV. Afin d’éviter tout problème futur, nous avons confirmé l’adresse de livraison par écrit, et demandé une livraison avant ou après certaines dates (vacances prévues). Finalement, l’appareil réparé a été reçu avec succès le 16…

Au final, la réparation du smartphone depuis le jour de l’envoi, a pris rien de moins que 35 jours, soit 5 semaines sans smartphone… S’il n’y avait pas eu de problème de livraison, le temps total aurait pu être baissé de 7 jours, mais encore aurait-il fallu avoir l’argent en liquide, ce qui n’avait pas été signalé…

Après cette expérience (détaillée dans notre article en anglais), voici les problèmes qui nous ont paru les plus problématiques, et que Huawei devrait corriger :

• Un e-mail qui exige une réponse DOIT fournir une adresse pour répondre. D’autant plus lorsque la réponse a déjà été fournie…
• Les clients doivent être prévenus que les frais de réparation doivent être payés EN LIQUIDE à la livraison. Et cela va sans dire qu’il devrait y avoir un autre moyen de paiement possible.
• Vu les nécessités d’avoir l’argent en liquide à réception, la date de livraison doit être communiquée au client à l’avance.
• Les possibilités pour reprogrammer, faire suivre ou déposer le colis à des points de livraison sont maintenant des standards.
• Les clients doivent avoir accès à une facture avant de payer, et les informations de contact doivent être prises en compte.

Tant que l’on a la possibilité d’avoir un smartphone de remplacement, un résultat satisfaisant est possible – si tout se passe bien. À condition que les pièces détachées soient disponibles, cela devrait être plus rapide d’aller dans un centre de réparation. Si vous choisissez cette option, il vaudra mieux s’informer à l’avance par téléphone. Cela permet aussi d’obtenir éventuellement une réduction, mais cela ne vaut le coup que si le centre de réparation n’est pas trop loin, et si vous pouvez vous y rendre les jours d’ouverture.

Plus de 160 € pour réparer un smartphone en l’envoyant par la poste est un montant non négligeable, qui devrait dissuader l’utilisateur classique de le faire, vu la valeur du téléphone (230 €). En comparaison Apple demande environ 170 € pour le remplacement d’un écran d’iPhone 8, et le remplacement d’environ 500 € est bien sûr bien plus élevé dans ce cas qu’avec le Honor Play. Samsung propose des réparations beaucoup moins chères pour des smartphones du même prix. Mais si comme avec notre Honor Play, il y a autant de problèmes malgré le coût élevé de la réparation, les clients seront vraiment dépités…

Précisons que Huawei / Honor n’a en rien participé ou initié cet article, qui repose sur un cas réel de dommage, notre équipe éditoriale supportant les coûts occasionnés…

L’intégralité de cette critique est disponible en anglais en suivant ce lien.