Refusés au moment de payer : pourquoi même les jeunes voyageurs ont du mal avec les sites de réservation
Accessiway est un fournisseur européen de solutions d’accessibilité numérique. Une enquête représentative menée auprès de 2 500 consommateurs âgés de 18 ans et plus en Allemagne, commandée par Accessiway et réalisée par l’institut d’études de marché Civey, a livré des résultats intéressants, quoique préoccupants.
Le dernier « Travel Check » d’Accessiway révèle que les obstacles numériques constituent un problème majeur pour le secteur du voyage. Plus de la moitié des personnes interrogées ont déclaré avoir déjà abandonné une réservation de voyage. Ce problème ne se limite en aucun cas aux personnes âgées moins à l’aise avec Internet. Parmi les personnes interrogées âgées de 18 à 29 ans, cette proportion atteignait même 69 pour cent.
Raisons de l’abandon d’une réservation
Les principaux problèmes surviennent au cours du processus de réservation lui-même : les échecs de paiement, les sites web peu clairs et les formulaires difficiles à utiliser compliquent la finalisation d’une réservation. Les problèmes d’affichage sur mobile, les fenêtres pop-up, les tests CAPTCHA et les textes difficiles à comprendre incitent également les utilisateurs à abandonner le processus. Les frais cachés peuvent aussi jouer un rôle, en particulier lorsque des frais inattendus sont ajoutés à mesure que les clients avancent dans le processus de réservation, comme c’est le cas avec certaines compagnies aériennes.
Les jeunes voyageurs sont plus susceptibles de rencontrer des problèmes d’ergonomie sur mobile, tandis que les personnes âgées de 40 à 49 ans sont particulièrement susceptibles de subir des échecs de paiement. Les femmes signalent plus souvent que les hommes des difficultés liées aux formulaires, à la structure des sites web et aux textes trop petits.
Un facteur de risque économique
Pour les prestataires de voyage, ces obstacles représentent un risque financier considérable. Les réservations abandonnées peuvent se traduire par une perte de revenus. Accessiway considère donc l’accessibilité numérique comme un facteur clé des taux de conversion, de la satisfaction client et de la réussite commerciale des plateformes de réservation en ligne — y compris pour les utilisateurs sans handicap.
Toutefois, les résultats doivent être interprétés avec une certaine prudence. Après tout, Accessiway a commandé l’étude et a un intérêt commercial à convaincre d’autres entreprises de faire appel à ses services pour améliorer l’accessibilité de leurs sites web et de leurs systèmes de réservation.
Source
Accessiway
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