Microsoft pourrait revoir son assistance Xbox après que des comptes contenant des jeux numériques sont restés bloqués

Le streamer Joshua Khane a attiré l’attention sur le nombre de joueurs qui restent bloqués hors de leurs comptes Xbox. Alors que Microsoft lui a rétabli l’accès aux jeux et contenus numériques, d’autres utilisateurs n’ont pas cette chance. Un nouvel article de Windows Central met davantage en lumière l’ampleur du problème. Heureusement, l’entreprise pourrait revoir ce processus de récupération source de frustration.

Des comptes bloqués à vie

Microsoft gèle les identifiants de connexion s’il détecte une activité suspecte. Il s’agit d’une réponse raisonnable face à un piratage potentiel, mais les acheteurs risquent de ne plus jamais pouvoir profiter de leurs achats. Malgré de multiples options, les agents ne parviennent pas à vérifier qu’un client est bien le propriétaire d’origine. Dans certains cas, le service d’assistance Xbox leur demande plutôt de créer un nouveau compte.

Jez Corden a rapporté le cas d’un fan privé d’accès à ses jeux numériques depuis plus de trois ans. Une source interne attribue une grande partie de ces dysfonctionnements à un manque de moyens financiers et de formation. Un autre problème réside dans le fait que, comme chez PlayStation, le personnel chargé de la sécurité provient souvent de pays où l’anglais n’est pas la langue dominante.

Les détracteurs affirment également que le PDG Satya Nadella s'appuie de manière excessive sur l'IA. Microsoft utilise désormais l'apprentissage automatique pour analyser les fichiers OneDrive à la recherche d'infractions aux conditions d'utilisation. Les utilisateurs craignent que le système ne signale des vidéos ou des photos légitimes comme étant du piratage ou comme constituant diverses infractions aux règles.

Les lacunes en matière de récupération sont sous les feux de l'actualité alors que les inquiétudes concernant les droits de propriété numérique ne cessent de croître. La décision de Sony d’abandonner les jeux physiques d’ici 2028 reflète une tendance plus générale du secteur. À mesure que la Xbox et le PlayStation Store gagnent en popularité, le piratage d’une identité pourrait entraîner pour les acheteurs des pertes de plusieurs milliers de dollars sur leurs achats.

Un espoir pour l’avenir

Les comptes Xbox étant liés à OneDrive, Outlook et d’autres services, une restriction d’accès s’avère d’autant plus désastreuse. Pour lutter contre ce problème, un joueur brésilien a intenté avec succès une action en justice contre Microsoft. Cependant, l’entreprise pourrait être déterminée à éviter de nouvelles poursuites. Selon M. Corden, l’entreprise « réexamine la manière dont elle gère son processus d’assistance », mais aucun calendrier n’a été fixé pour la mise en place de corrections.

Pour l’instant, Microsoft a invité certains clients concernés à le contacter via les réseaux sociaux. Toutefois, tant qu’aucun changement systématique n’aura été mis en place, cette approche a peu de chances d’avoir un impact significatif.